Ao longo das publicações apresentadas no blog do InstaDelivery, falamos várias vezes em ações para conquistar o cliente, e como criar uma relação de confiança com os usuários da sua plataforma de delivery. Sem dúvidas, este é um tema importantíssimo e que deve ser estudado e avaliado por proprietários de estabelecimentos que trabalham com o comércio de refeições, assim como todos os colaboradores que desejam proporcionar a melhor experiência possível para os clientes. Apesar disso, também é de grande importância que você conheça e entenda sobre as ações que são mal vistas pelos clientes, de modo a não as praticar em seu delivery e iniciar o processo de fidelização dos usuários. Afinal, o primeiro passo para tornar a experiência do seu cliente positiva é não a tornar negativa! Sendo assim, vamos apresentar a seguir alguns erros clássicos cometidos em restaurantes e deliverys, que tornam a experiência do cliente ruim. Aliado a isso, serão apresentadas também soluções que podem (e devem) ser adotadas para que o cliente tenha a melhor experiência possível com o seu delivery, destacando como o InstaDelivery irá ajudar nestas adversidades.
1 – Demora e atrasos na entrega
Se você está pensando em montar ou montou recentemente um delivery de qualquer tipo de refeição, certamente deve saber que a entrega é uma das etapas mais importantes do seu estabelecimento e que fará total diferença na experiência do usuário. Com a maior utilização da internet, as atividades estão cada vez mais rápidas, tornando a velocidade indispensável para o sucesso do seu delivery. Mesmo oferecendo a melhor refeição do mundo, o seu delivery será alvo de reclamações em função de atrasos e demora na entrega. Além de deixar o cliente com fome, a demora e atrasos na entrega farão com que a comida esfrie, resultando em alterações no sabor do alimento e, consequentemente, na experiência do cliente. Então, é necessário trabalhar duro para oferecer o melhor tempo de entrega possível e também para não atrasar as previsões. Para isso, ao utilizar o sistema do InstaDelivery você terá um maior controle sobe o tempo de entrega, verificando a necessidade de alterações nas formas de entrega e também receberá o feedback dos clientes de forma rápida e prática, auxiliando na avaliação do tempo de entrega e também indicando outros potenciais problemas presentes no seu delivery.
2 – Pedidos com erros
Outro fator que influencia significativamente a opinião dos usuários e que, na grande maioria das vezes, é o principal responsável pela insatisfação dos clientes é a ocorrência de erros relacionados com os pedidos. Os erros envolvendo pedidos são inadmissíveis, e o cliente certamente ficará muito insatisfeito com a sua empresa, a ponto de parar de comprar do seu delivery. Além de enviar um produto diferente do que o cliente havia solicitado, erros comuns em deliverys são aqueles no qual o cliente solicitou o acréscimo ou retirada de um item, que não foi atendido pelo delivery. Diante da gravidade da situação, é necessário que você e sua equipe trabalhem duro para evitar qualquer falha deste tipo. Para isso, você pode configurar e utilizar o sistema de impressão automática do InstaDelivery, que irá imprimir todas as observações do cliente, garantindo que as suas exigências e desejos sejam vistos. Levando estas necessidades para a etapa de preparação, você deverá também treinar e capacitar os funcionários da sua produção, para garantir que tudo saia conforme o planejado!
3 – Pedido mal embalado
Outro fator que influencia diretamente na experiência do cliente são os problemas com embalagens. Certamente você já realizou um pedido em algum estabelecimento e este pedido veio com a embalagem aberta, com as batatas fora do saquinho ou mesmo vazando molho. É muito provável que, após esta experiência negativa, você não volte a comprar do estabelecimento, e esta é a regra geral. Sendo assim, o uso de embalagens de qualidade e os produtos devidamente embalados são muito importantes para garantir a satisfação dos clientes, justificando totalmente seu investimento. Além disso, você também deverá garantir que o motoboy transporte e entregue o produto com o devido cuidado, visto que estes profissionais possuem papel decisivo na entrega e satisfação dos clientes. Com o sistema do InstaDelivery, você poderá acompanhar qual motoboy foi responsável por cada entrega, o que irá ajudá-lo a verificar quais profissionais estão trazendo as melhores avaliações e também identificar eventuais problemas.
4 – Falta de qualidade no atendimento
Apesar de parecer óbvio, a qualidade de atendimento também é um fator que deixa a desejar em uma parcela significativa dos estabelecimentos. Atendimentos que não solucionam as dúvidas dos clientes, ou aqueles realizados sem nenhum tipo de simpatia impactam diretamente na satisfação dos usuários, que provavelmente irão procurar um atendimento melhor em outro local. Desta maneira, é muito importante que você motive e recompense seus colaboradores para promover o melhor atendimento possível, que certamente será percebido pelo cliente final. Vales destacar que a qualidade de atendimento deve estar presente em todas as etapas, ou seja, desde o recebimento do pedido até a entrega feita pelos motoboys ou retirada pelo clientes.
5 – Canais de vendas limitados
Este erro tem um impacto menor na experiência dos clientes quando comparado com os tópicos anteriores, mas merece destaque por impactar não só os clientes já existentes do seu delivery, mas também aqueles que ainda não compraram do seu delivery. Ao utilizar um número de canais de vendas limitado, parte dos clientes pode ter dificuldade para encontrá-lo, impactando na geração de receita do seu comércio. Vamos supor que você atenda somente pelo iFood. Desta forma, clientes que utilizam somente o Rappi não conseguirão encontrá-lo, tornando a sua gama de clientes limitada. Portanto, é fortemente recomendado que você utilize o maior número de canais de vendas possível, permitindo ao seu delivery ser encontrado por um número maior de usuários e, consequentemente, de clientes. Utilizando o sistema do InstaDelivery, você poderá centralizar os pedidos recebidos através de diversos canais de vendas, como a sua própria plataforma de delivery, iFood e WhatsApp. Isso permitirá ao seu comércio receber mais pedidos, de uma forma simplificada e organizada!
6 – Uso de embalagens genéricas
Ainda, temos mais um erro que pode impactar no crescimento do seu delivery e que em diversas vezes passa despercebido pelos proprietários de estabelecimentos que trabalham com o delivery de refeições. Apesar de não impactar na experiência do cliente com o seu delivery, o uso de embalagens genéricas não possibilita a identificação da sua marca. Ou seja, as pessoas verão menos o seu delivery e terão dificuldades para identificá-lo. Desta forma, vale a pena investir um pouco mais nas suas embalagens e personalizá-las com o logo do seu delivery, visto que este tipo de ação funcionará como um marketing gratuito do seu delivery, que se torna ainda mais interessante quando o cliente recebe o pedido em um local movimentado. Não se esqueça da qualidade da embalagem utilizada, cuja importância para os clientes já foi mencionada.
7 – Falta de organização
Por fim, é importante citarmos um erro que se relaciona com todos ou outros erros mencionados nesta publicação, que é a falta de organização. Para deliverys ou qualquer outro tipo de comércio, a organização é fundamental e indispensável para o sucesso do seu negócio, uma vez que uma organização bem feita irá resultar em uma maior velocidade e eficiência de produção dos pedidos, além do controle e avaliação adequados das ações e serviços do seu empreendimento. Desta maneira, a falta de organização é um erro que não pode ser cometido em hipótese alguma em seu delivery. Para isso,você deverá gerenciar a sua equipe da maneira correta, fornecendo capacitação e treinamento necessários para esta organização, além de organizar as atividades do seu delivery em sistemas. Com o sistema de PDV e delivery do InstaDelivery, a organização do seu estabelecimento será muito facilitada, já que nosso sistema foi desenvolvido com esta finalidade específica. Além disso, você terá acesso a relatórios fundamentais para o gerenciamento do seu delivery, que tornarão a sua gestão mais fácil e permitirá a você dedicar mais tempo para as atividades estratégicas do seu delivery. Ou seja, são vários benefícios reunidos em um único sistema!
Desta maneira, apresentamos ao longo desta publicação alguns dos erros mais comuns e que não podem ser cometidos em seu delivery de refeições. Como foi destacado, por diversas vezes tratamos do que deve ser feito em um delivery de sucesso, mas também é muito importante destacarmos aquilo que não deve ser feito por um delivery de qualidade e que deseja conquistar novos clientes todos os dias. Apesar de algumas atitudes parecerem óbvias, você ainda encontra estes erros em boa parte dos deliverys, o que tornará o seu comércio ainda mais especial e atrativo para os antigos e novos clientes.
Você pôde observar também algumas aplicações interessantes do sistema de PDV e delivery do InstaDelivery, que irão auxiliar o seu delivery a desenvolver o melhor atendimento possível e utilizar um número maior de canais de vendas. Além das ferramentas e funcionalidades apresentadas durante a publicação, o sistema do InstaDelivery conta com dezenas de outros recursos, sendo um dos sistemas de PDV e delivery mais completos do mercado. Também é importante destacar que você poderá aproveitar todos os recursos do nosso sistema gratuitamente, uma vez que a versão completa e gratuita do InstaDelivery está disponível para todos os usuários com faturamento mensal inferior a R$ 2000,00 através da nossa plataforma. Acima deste valor, você pagará apenas R$ 59,90 para vendas entre R$ 2 000,00 e R$ 5 000,00 mensais e R$ 109,90 para vendas superiores a R$ 5 000,00 mensais. Ou seja, com valores que cabem no seu bolso, você poderá aproveitar tudo o que o sistema do InstaDelivery tem para oferecer, promovendo o crescimento e desenvolvimento do seu comércio!
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